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세일즈교육

라미인력개발원의 특별한 교육과정을 알려드립니다.

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세일즈 협상스킬

01. 개요
  • 단순 판매 마인드에서 고객 가치에 기반한 고객 중심쪽 마인드로 관계관리의 중요성을 인지한다.
  • 갈등 대응은 갈등의 요소를 사전 처리하는 전략적 세일즈가 중요함을 재인식하고 사전 갈등 요소 배제 스킬을 습득한다.
  • 회사/접점/고객문제로 인한 사후 갈등 대응 스킬을 습득한다.
  • 서로의 기대를 일치시켜 최적의 조건을 만들어 일치되는 Win-Win의 결과를 도출하는 협상 스킬을 습득한다.
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02. 교육 프로그램
교육 프로그램
모듈 세부내용 교육방법
갈등개요
  • 갈등의 정의와 성격
  • 기능적 갈등과 역기능적 갈등
  • 개인간의 갈등
  • 집단간의 갈등
  • 해결방안
 1시간
갈등요인
  • 갈등요인 : 선 거절, 상담 중 거절 및 변명, 사후 갈등
  • 상담의 목표는 관계의 진전이다
  • 영화 예고편->시사회->고객추천->완성도(공동목표 설립)
  • 거절=기대감 불일치
  • 벗어나지 못하는 고객 거절의 6대 전제조건_흥미는 연령대에 따라 틀리다 거절사유가 같은 이유?
  • 기대감 불일치
  • 고객별 맞춤형 Biz Skill & Human Skill 적용법
    ->기대감이 올바로 진행될 때 모든 발생 갈등을 사전 처리 가능
 1시간
전체단계
  • 선거절 준비
  • 신뢰 구축과 관계십 : 고객에게 적합성을 인정받는 단계
  • 제 3차 화법을 통한 사전 투입과 비슷한 유형의 고객의 예상 거절을 사전 준비
  • 기대할 수 있는 대응 멘트 및 질문을 통한 건거절 처리법
 1시간
갈등관리
  • 문제공유
  • 갈등의 주요 요소 확인 및 문제 발생에 대한 절대공감
  • 공동의 목표 수립시 주의점_아마추어는 꿈을 키우려한다. 현실과 꿈의 GAP
  • 고객의 기대 vs 영업사원의 기대
  • 제3차 화법(사례제시)를 통한 GAP 좁히기 -> 기대감 지속 단계
  • 기대할 수 있는 대응 멘트 및 질문을 통한 선 거절 처리법
  • Solution 단계
  • 사전솔루션 공유->방향성 점검->예상갈등(상담의 방향성, 결정권, 시간, 돈, 문제의 인식정도)확인 -> 해결
  • Closing 안심단계(사후 갈등 요인 선 제거 단계, 관계 관리 익숙단계)
  • 사후 기대치 : 사후관리 목록 및 제공 서비스 단계, 3대 기본기키기, 유의점
 1시간
사후 갈등관리 및 처리
  • 사후갈등 요인(VOC 및 불만 사례_회사문제, 접점문제, 고객문제)
  • 서비스7대 죄악 및 갈등 유발 시 유의점
  • 사후 갈등 해결 HEAT기법(경청,공감,사과,책임)
  • 고객의 마음을 움직이는 표현들
  • 우기는 고객 및 민원 응대 기본 원칙
 1시간
협상의 기본
  • 협상의 올바른 정의 및 적용범위
  • 협상의 특징
  • 협상의 교훈
  • 협상가는 말이 없다
  • 사전정보는 판도를 바꾼다
  • 인쇄매체를 활용하라
  • 3분 더 생각하라
 2~8시간
협상의 원칙
  • 목표 설정법, 양보 계획법
  • 나를 유리한 곳에 두는 방법
  • 상대의 정보 활용법
  • 정확한 상호 강 약점 및 핵심 파악법
  • 협상력강화방법
  • 목적, 목표 인식
  • 약점강화
  • 전문성 도전
  • 합리성 대응
  • 인내심 발휘
협상의 전략의 전술
  • 효과를 높이는 전술
  • 병주고 약주고를 반복하라
  • 고객 수준의 협상 장소 선정
  • 시간 약속 방법
  • 가격이 아닌 가치 비교법
  • 인쇄 매체 활용
  • 협상의 태도
  • 탄력적태도
  • 유연한태도
  • 경과중의 핵심 파악법
  • 비탄력적 태도
  • 협상 진행 스킬
  • 불리한 경우
  • 복수방안
  • +3질문법
  • 판단 배제 경청법
  • 협상전략
  • 초반전략 [정보 탐색전] 및 유의점
  • 중반전략 [핵심의도 파악] 및 유의점
  • 최종전략 [Performance] 및 유의점
협상 사례연구 및 모의협상
  • 협상 사례 연구 (Why?)
  • 실전 모의협상
  • 롤플레이
  • 코칭