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콜센터
교육내용
| 주 제 | 내 용 |
|---|---|
| STEP 1 사전모니터링 |
- 모니터링 분석 후 기업의 현 고객서비스 수준을 파악하고 취약요소를 토대로 개선방안을 강구 - Phase 1. 친절도 미스터리 쇼퍼 실시(방문 또는 전화 모니터링) - Phase 2. 모니터링 현황 진단 - Phase 3. 결과 Review를 통한 문제점 분석 |
| STEP 2 CS 마인드 |
- 행복한 직장을 위한 시작 : 주인의식 갖기 - CS마인드 체크 : 나는 조직에서 내 한 '몫'을 다하고 있는가? - 내가 받는 한 통의 전화는 기업의 전체의 이미지를 결정한다 - 서비스 마인드 향상과 멘토학습 전달력 기법 |
| STEP 3 CS 매너 |
- CS매너의 정의와 중요성 - 매너와 에티켓의 이해 - 인사 매너(맞이 태도, 응대 태도, 종료 태도) - 전화, SNS, E-Mail 매너 - 이미지도 매너다! 호감주는 이미지 만드는 방법 - 출근 복장, 무엇을 어떻게 착용할 것인가? |
| STEP 4 응대기법 |
- 고객에게 호감을 주는 청각적 이미지 만들기 - 상담원 VS 커뮤니테이터의 차이 - 상황에 따른 바른 화법, 억양 및 말투 - 사례 분석 및 롤플레잉 - 성향별 특징 파악 후 응대 스킬 실습 - 고품격 TM커뮤니테이션 지혜 - TM 세일즈로 고객을 사로잡는 방법 - TM, 전달하지 말고 커뮤니테이션 하라상품을 파는 것이 아닌 나를 파는 것 - Sell yourself : 마케팅의 컨셉을 잡아라 |
| STEP 5 고객관리기법 |
- 고객관계 관리 개념 - 고객관계 개선 기술 - '무엇을'보다 '어디서', '어떻게' 구매할지가 고민이다 - '양'과 '질'보다 '결정장애'를 안고 있다 - 언어폭력 난무하는 블랙컨슈머들의 심리 |
| STEP 6 감정컨트롤 및 스트레스 관리 |
- 지친 직원들은 힐링이 필요하다 - 누구에게나 회복 탄력성은 있다 - 스트레스 관리도 능력이다! |
