콜센타

라미인력개발원의 특별한 교육과정을 알려드립니다.

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콜센터

교육내용
교육내용
주 제 내 용
STEP 1
사전모니터링
- 모니터링 분석 후 기업의 현 고객서비스 수준을 파악하고 취약요소를 토대로 개선방안을 강구
- Phase 1. 친절도 미스터리 쇼퍼 실시(방문 또는 전화 모니터링)
- Phase 2. 모니터링 현황 진단
- Phase 3. 결과 Review를 통한 문제점 분석
STEP 2
CS 마인드
- 행복한 직장을 위한 시작 : 주인의식 갖기
- CS마인드 체크 : 나는 조직에서 내 한 '몫'을 다하고 있는가?
- 내가 받는 한 통의 전화는 기업의 전체의 이미지를 결정한다
- 서비스 마인드 향상과 멘토학습 전달력 기법
STEP 3
CS 매너
- CS매너의 정의와 중요성
- 매너와 에티켓의 이해
- 인사 매너(맞이 태도, 응대 태도, 종료 태도)
- 전화, SNS, E-Mail 매너
- 이미지도 매너다! 호감주는 이미지 만드는 방법
- 출근 복장, 무엇을 어떻게 착용할 것인가?
STEP 4
응대기법
- 고객에게 호감을 주는 청각적 이미지 만들기
- 상담원 VS 커뮤니테이터의 차이
- 상황에 따른 바른 화법, 억양 및 말투
- 사례 분석 및 롤플레잉
- 성향별 특징 파악 후 응대 스킬 실습
- 고품격 TM커뮤니테이션 지혜
- TM 세일즈로 고객을 사로잡는 방법
- TM, 전달하지 말고 커뮤니테이션 하라상품을 파는 것이 아닌 나를 파는 것
- Sell yourself : 마케팅의 컨셉을 잡아라
STEP 5
고객관리기법
- 고객관계 관리 개념
- 고객관계 개선 기술
- '무엇을'보다 '어디서', '어떻게' 구매할지가 고민이다
- '양'과 '질'보다 '결정장애'를 안고 있다
- 언어폭력 난무하는 블랙컨슈머들의 심리
STEP 6
감정컨트롤 및 스트레스 관리
- 지친 직원들은 힐링이 필요하다
- 누구에게나 회복 탄력성은 있다
- 스트레스 관리도 능력이다!